Kommunikation mellem patienten og sundhedspersonalet er et vigtigt element i alle faser af patientforløbet. For at patienterne kan få det optimale udbytte ud af deres behandling er det afgørende at de får den viden og information de har behov for, og at sundhedspersonalet får den nødvendige viden og indblik i den enkelte patient.

Kommunikationen mellem sundhedspersonalet og patienterne påvirker patienternes oplevelse af deres behandling. Se den grafiske fremstilling af hvad der virker på hvad.

Patientoplevede problemer

Undersøgelser af den patientoplevede kvalitet viser at patienterne bl.a. oplever manglende information og manglende lydhørhed. Artiklen Kommunikation i sundhedsvæsenet belyser centrale kommunikationsproblemer som voksne patienter og børn/unge oplever i mødet med sundhedsvæsenet. Artiklen er en oversigtsartikel fra 2006. Artiklen beskriver bl.a. patientoplevede problemer i forbindelse med kommunikationen mellem patienten og sundhedsprofessionerne opdelt i kategorier (I artiklen kan man finde referencer for de enkelte punkter):

Mangelfuld eller forkert information

  1. Utilstrækkelig information om diagnoser, behandling og efterbehandling
  2. Fejlinformation om diagnoser, behandling og efterbehandling
  3. For lidt information
  4. Indholdet af informationen er for dårlig
  5. Manglende overensstemmelse i den information, der gives
  6. Manglende information om planen for behandling og pleje
  7. Forstår ikke de ord, der bruges, eller forstår noget andet ved dem end sundhedspersonalet gør
  8. Manglende information om ventetid

Manglende omsorg og lydhørhed

  1. Bekymringer bliver ikke bliver taget alvorligt
  2. Oplever at der ikke bliver lyttet
  3. Får ikke mulighed for at fortælle om alle bekymringer
  4. Sundhedspersonalet viser ikke forståelse for situationen
  5. Oplever at følelser bliver ignoreret
  6. Bliver efterladt i ensomhed i situationer, hvor der skal træffes et valg

Mangel på respekt og medinddragelse

  1. Sundhedspersonalet er utilstrækkeligt forberedt på samtalerne
  2. Oplever at blive afbrudt eller afvist
  3. Oplever at aftaler om samtaler ikke overholdes, uden at der informeres herom
  4. Har oplevet brud på tavshedspligten
  5. Bliver inddraget for lidt i beslutninger
  6. Pårørende blev inddraget for lidt i beslutninger

Børn og unges oplevelse af kommunikationen

  1. Informationen og kommunikationen er mest rettet mod forældrene
  2. I forhold til forældrene er børn/unge mindre tilfredse, oplever i mindre grad fortrolighed og at blive lyttet til
  3. Oplever ikke at de kan være fortrolige over for deres behandler

(Kilde: Kommunikation i sundhedsvæsenet s. 3438)

Patientens prioriteringer

Områder, som patienterne vurderer som vigtige i kommunikationen med læger og sygeplejersker, opdelt i kategorier (I artiklen kan man finde referencer til de enkelte punkter):

Fyldestgørende information

  1. Højt informationsniveau
  2. Sproget skal være forståeligt
  3. Der skal foreligge en fagligt velovervejet plan
  4. Det skal være få læger og sygeplejersker, der tager sig af den overordnede information og kommunikation

Lydhørhed og omsorg

  1. Den praktiserende læge bør have tid nok til at lytte og forklare
  2. Behandleren skal indtage en aktivt lyttende rolle
  3. Behandleren skal vise interesse for hele livssituationen
  4. Personalet skal have kendskab til patientens situation, forestillinger og bekymringer
  5. Behandlerne skal tage patientens følelser alvorligt

Tillid

  1. Behandleren skal opleves som kompetent
  2. Patienten skal have tryghed og tillid til behandleren

Respekt og medinddragelse

  1. Tavshedspligten skal overholdes
  2. Patienten skal tages alvorligt og vises respekt
  3. Patienten skal føle sig medinddraget

(Kilde: Kommunikation i sundhedsvæsenet s. 3439)

Hvordan forbedrer vi patientkommunikationen

Når man vil forbedre kommunikation mellem patienter og sundhedspersonalet, kan man sætte ind over for patienterne eller over for personalet. Effekten af kommunikationskurser over for personalet er undersøgt bl.a. i Klar tale – kommunikationskursus for alle ansatte på Sygehus Lillebælt. Læs om flere resultater i litteraturlisten under overskriften ”Kommunikationstræning”.

Patientkommunikation er beskrevet generelt i kapitel 3 i Helle Petersens bog Det kommunikerende hospital: Forventningsstyring - nøglen til god hospitalskommunikation. Kapitlet rundes af med en række overvejelser man kan gøre sig på den enkelte afdeling:

  • Hvordan ser ”overgangene” ud på jeres afdeling?
  • Hvilke oplevelser giver I jeres patienter og pårørende?
  • Hvordan tager I imod patienterne?
  • Laver I ”gode afleveringer” til hinanden?
  • Arbejder I bevidst med at afdække og styre patienter og pårørendes forventninger?
  • Er der kommunikationsperspektiver med både i mundtlige overleveringer og journalskrivning – så kollegaen bedre ved, hvad han/hun kommer ind til?
  • Husker I at ”aflæse” patientens behov og perspektiv eller er parallelkommunikation udbredt?
  • Giver I patienten mulighed for en gentagelse – eller venter I hver især, mens han/hun formulerer spørgsmål?
  • Diskuterer I indbyrdes, hvad ”god patientkommunikation” er på jeres afdeling?
  • Vil fælles retningslinjer for patientkommunikation styrke kommunikationskulturen?

(Kilde: Det kommunikerende hospital, s.68-69)