Interventionen skal føre til en kulturændring, så de ansatte bruger feedback til at forbedre patientkommunikationen.
På 4 moduler à 3 timer med en HR-konsulent kommer hvert hold omkring hvordan man bedst giver og modtager kollegial feedback. Afsnittet var delt op i 6 hold, og holdene består af flere faggrupper og 4-8 deltagere på hvert hold. Interventionen blev indledt med et kickoff-møde for hvert hold.
- modul: Afdelingens retningslinjer "Sådan kommunikerer vi"
- modul: At give og modtage konstruktiv feedback
- modul: At give feedback
- modul: Opsamling og hvad skal der til
Der er ca. 2 uger mellem hvert modul, og der var "hjemmeopgaver" mellem hvert modul hvor kursusdeltagerne skulle give feedback. Se drejebog for feedback for at se indhold for hvert enkelt modul.
I forbindelse med modulerne fik deltagerne udleveret en række tekster om feedback:
Kick-off
- Hvorfor skal vi arbejde med feedback?
- Præsentation af forskningen bag ”god patientkommunikation”
- Kommunikation
- Feedback
- Introduktion til hvad feedback er
- Øvelse, hvor der tales ud fra forskellige feedbacksituationer
- Hjemmeopgave
- Saml på oplevelser med feedback
Dag 1
- Hjemmeopgave
- Arbejde med de oplevede situationer
- Retningslinjer for kommunikation og feedback
- Hvilke retningslinjer har afdelingen for kommunikation?
- Hvorfor er retningslinjer vigtige – også for feedback og god patientkommunikation?
- Hvordan kan vi arbejde med retningslinjerne
Dag 2
- Siden sidst
- Modtagerperspektivet i feedback
- Hvilke faktorer er i spil når man får feedback?
- Arbejde med de tre ”udløsere” identitet, relation og sandhed
- Hvordan reagerer jeg på feedback?
- Lytteniveauer
- Hjemmeopgave
- Giv og modtag feedback til en kollega
Dag 3
- Hjemmeopgave
- Arbejde med hjemmeopgaven
- At give feedback
- Introduktion til forskellige feedbackmodeller
- At gå fra tolkning til fakta
- Hjemmeopgave
- Giv og modtag feedback til kollegaer x 3
Dag 4
- Hjemmeopgave
- Hvad skal der til?
- Hvad er vores mål fremadrettet? Og hvad skal der til for at vi når det?
- Hvordan beholder vi fokus på feedback?
Sammensætning af hold?
Reflekter over om holdene skal være blandede ift. faggrupper, anciennitet, ledelse mv. Det giver noget helt specielt at høre tingene fra andres synspunkter, og processen kan skydes i gang fra flere ”sider”. På den anden side kan der være nogle som har svært ved at dele deres betragtninger med andre faggrupper.
Den rigtige løsning kan være forskellig fra sted til sted
Sørg for at alle ved, hvorfor I sætter gang i en feedback-proces. Hvor skal det føre hen? Hvad har I af mål? Hvorfor er det vigtigt?
Insister på hjemmeopgaver!
Det er kun ved at øve sig, at man bliver god.
3 hold har været gennem et forløb om feedback. Der blev evalueret for hvert hold og samlet for alle holdene.
Indsatsen viser at der er 3 overordnede forudsætninger for at en afdeling kan skabe en god kommunikationskultur:
- fælles retningslinjer som sikrer at feedback kan tage udgangspunkt i noget fælles, så det ikke bliver personligt
- en vedholdende ledelse
- mod til både at give og modtage feedback.
Rikke Ellekilde
Specialkonsulent
Koncern Kommunikation
Region Midtjylland
rikke.ellekilde@stab.rm.dk
Hvor og hvornår er tiltaget gennemført
Intensiv Terapiafsnit, Anæstesiologisk Afdeling, Regionshospitalet Randers, 2015
