Vi har kaldt det en prøvehandling. Efter 3 gange har vi ikke haft anledning til at lave om på konceptet, og det vil fremover blive anvendt i udvalgte klagesager. 2 klageindehavere har jeg haft opfølgende samtaler med. De giver udtryk for, at det virker positivt og overvældende, at de har en oplevelse af at blive forstået fuldstændigt, at ingen går i forsvar, at deres henvendelse bliver brugt til en konstruktiv udvikling, at personalets perspektiv på patient og pårørende blev skærpet, at de blev mere trygge ved personalet og genvandt tilliden. ”Det gjorde utroligt stor indtryk”, sagde den ene.
Ved ledelsesinterview giver de udtryk for, at det at lytte på denne særlige måde til historien, for mange har været et erkendelsesskred. Man fik øje på, at det i mange tilfælde handlede om små justeringer af adfærd og kommunikation, for at historien skulle være positiv.
Afsnittet oplevede at få nærværet tilbage. Deltagerne har en fælles historie, fælles begreber og opmærksomheder derfra, som de anvender i daglig praksis til konstruktiv kollegial feedback. Lederne oplever direkte gennemslag til praksis, og oplever dermed metoden som et potent værktøj. En kvantitativ optælling har vist et betydeligt fald i klager i afsnittet. Det kan dog ikke udelukkes, at også andre faktorer kan spille ind herpå.
