Workshop-materialet er udviklet som en del af en række værktøjer, der skal understøtte medarbejdernes arbejde med at sætte fokus på servicekulturen. I Region Hovedstaden er værktøjerne udviklet som en del af det strategiske indsatsområde ”Ventet & Velkommen”, hvor hospitalerne udover at arbejde med servicekulturen, bl.a. også har indført frie besøgstider, samt arbejder med at forbedre venteområder, telefonadgang og skriftlig patientkommunikation.

Workshop-materialet er udviklet og pilottestet i samarbejde med klinikere i Region Hovedstaden.

  • Nemt redskab til at skabe fokus og struktur i arbejdet med servicekulturen
  • Tre individuelle eller samlede øvelser på i alt tre timer (evt. fordelt på tre gange).
  • Bruges i et monofagligt eller tværfagligt team, for eksempel et afsnit
  • Mulighed for at inddrage patienter. Det har man bl.a. valgt at gøre i psykiatrien
  • Faciliteres af lederen selv ud fra en grundig faciliteringsguide
  • Baseret på touchpoints: Hvor har vi kontakt med patienten og mulighed for at give en god serviceoplevelse?
  • Baseret på positiv psykologi: Hvor gør vi det allerede godt, og hvordan kan vi få mere af det?

Lokal forankring

Værktøjet er fordelt til hospitalerne, hvor det enkelte hospital lægger en plan for brugen af det, som tager højde for, hvad der i øvrigt er i gang af initiativer på hospitalet. For at skabe endnu mere lokal forankring, er workshop-materialet udviklet, så afsnitslederen selv med udgangspunkt i en udførlig faciliteringsguide kan facilitere workshoppen med sit team eller sit afsnit. På den måde kan drøftelsen komme helt tæt på de touchpoints, der er på et specifikt afsnit, og den handlingsplan, der kommer ud af workshoppen, kan blive forankret helt ude på det enkelte afsnit.

Praktisk

Workshopmaterialet består af følgende (I Region Hovedstaden har vi valgt at trykke materialet og har sendt det ud som samlet kit til hospitalerne);

  • Indledende board, der sætter fokus på den gode serviceoplevelse med udgangspunkt i medarbejdernes egne oplevelser (print eller tryk i A3-format)
  • Kortlægningsboard, der kortlægger de kontaktpunkter, vi har med patienterne (print eller tryk i 120x160cm)
  • Fokusboard, der samler kommende aktiviteter og fordeling af ansvar.  (print eller tryk i A2-format) (I Region Hovedstaden arbejder vi med driftsmålsstyring. Derfor henvises der til dette)
  • Faciliteringsguide, der giver en udførlig guidning i, hvordan du som leder kan gennemføre workshoppen (pdf)

Find de tre boards her.
Hvis du ønsker at få materialet trykt i et trykkeri, kan du bruge disse trykfiler (zip).

Se hvad Region Hovedstadens pilottestere synes om materialet (film, MP4-format).

Effekt

Når vi er imødekommende, føler patienterne og de pårørende sig i gode hænder. Når vi lytter og viser opmærksomhed, skaber vi tryghed, patienttilfredshed og bedre behandlingsresultater. God service og imødekommende kommunikation betyder ikke blot, at behandlingen glider lettere. Tilfredse patienter skaber også arbejdsglæde for os alle sammen.

Effekten af workshoppen og de øvrige indsatser skal i Region Hovedstaden følges gennem vores løbende patienttilfredshedsmålinger. Der er endnu ikke målt på effekten.

Kontaktpersoner

Marianne Wille Christoffersen og Nikoline Ridder Christensen
Center For Kommunikation
Region Hovedstaden
Tlf: 38669683 / 38665104
Marianne.Wille.Christoffersen@Regionh.Dk / Nikoline.Ridder.Christensen@Regionh.Dk

Hvor og hvornår er tiltaget gennemført

Workshop-materialet bliver fra 2016 løbende anvendt rundt omkring på Region Hovedstadens hospitaler som led i de enkelte hospitalers/afdelingers arbejde med det strategiske indsatsområde ”Ventet & Velkommen”.

Patientkommunikation.dk 

Mangler du inspiration til hvordan du kan kommunikere bedre med patienter og pårørende? Bliv inspireret af hvad andre har afprøvet, og læs dig til hvad der virker.

 

Kontakt 

Hvis du har spørgsmål eller kommentarer, kan du skrive til koncernkommunikation@stab.rm.dk.
Du kan også ringe på 2021 4259.

Tilmeld dig nyhedsbrev - kommer ca. 3 gange om året

E-mailadressen er allerede modtager af nyhedsbrevet
Du får nu en e-mail, som du skal bekræfte for at få nyhedsbrevet fremover