Inddragelse af patienter via skriftlig digital kommunikation

Projektets formål var at udvikle personalets kompetencer til at inddrage patienten i eget undersøgelsesforløb gennem skriftlig kommunikation med patienter via Digital Post. Formålet var også at give mulighed for at effektivisere forbruget af ressourcer gennem færre udeblivelser og gennem mulighed for at effektivisere tilrettelæggelse af arbejdsopgaver relateret til kommunikation med patienter.

Digitalisering af kommunikation mellem borgere og det offentlige i Danmark giver mulighed for at udvikle brugen af Offentlig Digital Post til dialog mellem patienter og personale i forbindelse med radiologiske undersøgelser.

Projektet henvendte sig til nøglepersoner i Røntgen og Skanning, som dagligt kommunikerer med patienter. Gruppen omfattede lægesekretærer, radiografer og læger.

Undervisning om skriftlig digital kommunikation samt dialogkonference og workshops, som afsæt for udvikling af digitalt værktøj med vejledninger om god praksis i forhold til skriftlig digital kommunikation via Digital Post.

I løbet af projektet blev det tydeligt, at det digitale værktøj skulle kunne anvendes inde fra mailprogrammet Microsoft Outlook, da det er herfra patienternes digitale postbeskeder besvares.

Udforskning af muligheder i Microsoft Outlook viste, at den enkleste løsning er at anvende funktionen Signaturer. Hermed bliver besvarelse af en Digital Postbesked en arbejdsgang med ét højreklik og ét venstreklik, når først man har oprettet svarskabeloner. Skabelonerne kan bruges som udgangspunkt for individuelt svar til den enkelte patient. Skabelonerne kan redigeres, og der kan løbende oprettes nye: Se Personalets guide til at svare på Digital Post fra patienter.

Skriftlige og mundtlige evalueringer viste, at personalet følte sig parate til skriftlig digital kommunikation med patienter.

For lægesekretærgruppen var det ikke nyt at kommunikere med patienter via skriftlig digital kommunikation, da e-mail længe har været brugt som kommunikationsmedie.

For radiograf- og lægegruppen viste projektet potentialer for at anvende skriftlig digital kommunikation med patienter.

I efteråret 2015 blev der gennemført en spørgeskemaundersøgelse om patienters oplevelser af digital kommunikation i relation til forløb på Radiologisk Afsnit i Silkeborg. Spørgeskemaerne blev sendt til alle patienter over 18 år, der var blevet indkaldt skriftligt, og var mødt op til undersøgelse i en 7 ugers periode. Der blev udsendt 576 spørgeskemaer, 477 via Digital Post, og 99 via papirpost til de patienter, der var frameldt Digital Post.

Den samlede svarprocent var 51%. For patienter, der svarede via digital post, var svarprocenten 47% og for patienter, som svarede via papirpost, var den 66%.

Deltagerne blev spurgt om deres oplevelse af at have indflydelse på planlægning af deres forløb ved Røntgen og Skanning, fra de blev henvist til de fik svar. 23% fandt ikke spørgsmålet relevant. Af de deltagere, der fandt spørgsmålet relevant, svarede 63% at de oplevede, at de i høj grad eller meget høj grad havde indflydelse på planlægningen, 13% at de i nogen grad havde indflydelse, og 24% at de slet ikke eller i mindre grad havde indflydelse.

På spørgsmål om, om deltagerne havde kontaktet Røntgen og Skanning før eller efter deres undersøgelse, svarede 15% af deltagerne bekræftende. 1 % havde sendt e-mail, 2% havde sendt Digital Post, 3% var mødt op personligt og 11% havde kontaktet afsnittet pr. telefon.

Deltagere, der havde foretrukket at ringe til afsnittet, begrundede valget med at det var nemmest at ringe, og at de havde brug for svar på spørgsmål med det samme.

På spørgsmål om, hvad der skal til for at deltagerne ville bruge Digital Post til at kontakte Røntgen og Skanning ved fremtidige behov, svarede de fleste, at det skulle fremgå tydeligere af indkaldelsesbrevet, at det er en mulighed.

Ressourceforbrug i relation til udeblivelser

Der blev ikke iværksat undersøgelse af ressourceforbrug i relation til antallet af udeblivelser i sammenhæng med dette projekt, da Region Midtjylland har iværksat et projekt om gebyr for udeblivelser uden afbud, hvor Røntgen og Skanning i Silkeborg er udvalgt til at deltage. En undersøgelse af effekten af Digital Post vil derfor kun kunne præsentere meget usikre resultater, da det vil være svært at afgøre, om et eventuelt fald i udeblivelser skyldes muligheden for at melde afbud via Digital Post, eller om det skyldes risikoen for at skulle betale gebyr.

Gebyrprojektet finder sted i et samarbejde mellem DEFACTUM (tidligere Center for Folkesundhed og Kvalitetsudvikling, Region Midtjylland, CFK) og Det Nationale Institut for Kommuners og Regioners Analyse og Forskning (KORA). Information om projektet ses på DEFACTUMs hjemmeside og på KORAs hjemmeside.

Ressourceforbrug i relation til arbejdstid: Optælling af digital skriftlig kommunikation

Arbejdsopgaverne ved Røntgen og Skanning er, som i resten af sundhedssektoren, en kompleks sammevævning af praktiske og kommunikative aktiviteter, som ikke kan tælles op i afgrænsede tidsperioder. Derfor har projektet ikke kunnet indfri sin ambition om at måle, hvor meget arbejdstid der bruges til at kommunikere med patienter før og efter deres besøg på afsnittet. Men for at få et indirekte indtryk af ressourceforbruget blev antallet af Digital Post beskeder og e-mails, som patienter sendte til afsnittets funktionspostkasse, registreret i en 23 ugers periode i efteråret og vinteren 2015. Perioden omfattede de 7 ugers dataindsamlingsperiode for spørgeskemaundersøgelsen, samt 11 uger før og 3 uger efter, så optællingen sandsynligvis inkluderede patienters henvendelser fra modtagelse af indkaldelsen, til modtagelse af svar på undersøgelsen.

Optællingen viste, at funktionspostkassen modtog i alt 15 Digital Post beskeder og 89 e-mails fra patienter i indsamlingsperioden. Det ugentlige antal beskeder varierede mellem 0-3 Digital Post beskeder og 1-10 e-mails. De fleste beskeder vedrørte ændring af tidsrum for undersøgelse, nogle ønskede mere information om undersøgelse eller skanning, andre efterspurgte svar på undersøgelse og nogle ønskede at bestille CD-rom med billeder fra undersøgelse eller skanning. Det blev ikke registreret, hvor meget tid det tog at besvare patienternes beskeder, eller om beskederne blev besvaret pr. e-mail, Digital Post eller telefon.

Ressourceforbrug i relation til arbejdstid: Optælling af telefonopkald

At tælle e-mails og Digital Post beskeder er forholdsvist enkelt at organisere, da optællingen kan foregå uafhængigt af, hvornår meddelelserne modtages i Røntgen og Skannings funktionspostkasse. Optælling af telefonopkald kan ikke organiseres på samme måde, men er afhængig af, at hvert enkelt opkald registreres af de medarbejdere, der besvarer Røntgen og Skannings telefoner. Dette ville være for omfattende en opgave at gennemføre i samme periode som optælling af e-mails og Digital Post beskeder, i stedet blev der foretaget en registrering og optælling i den daglige åbningstid i én dag i december 2015.

En sådan registrering og optælling var foretaget på nøjagtig samme dato i 2012. Optællingerne viste, at i 2012 var der 32 patienter der ringede til Røntgen og Skanning i den daglige åbningstid, i 2015 var tallet 38. Både i 2012 og i 2015 var den gennemsnitlige varighed af opkaldene ca. 2 minutter, og de fleste henvendelser drejede sig om bestilling eller ændring af tidsrum for undersøgelse eller skanning.

Resultaterne af de simple optællinger kan være udtryk for helt tilfældige variationer. Men det umiddelbare indtryk er, at de giver et realistisk indtryk af størrelsesordenen af det daglige antal telefonopkald fra patienter til Røntgen og skanning, som altså ikke var markant anderledes i 2015 end i 2012.

Konklusion om ressourceforbrug i relation til arbejdstid

De gennemførte optællinger af e-mails, Digital Post beskeder og telefonopkald giver et indtryk af, at patienter benytter eksisterende muligheder for at kommunikere med personalet ved Røndtgen og Skanning om undersøgelser og skanninger. Nye kommunikationsmedier som Digital Post afløser ikke eksisterende medier som telefon og e-mail, men bliver endnu et medie for patienter til at komme i kontakt med personalet. Ibrugtagning af Digital Post som kommunikationsmedie giver dermed ikke anledning til effektivisering gennem ændret tilrettelæggelse af arbejdsopgaver.

Projektet viste

• at personale ved Røndtgen og Skanning er kompetente til at inddrage patienter i eget undersøgelsesforløb gennem kommunikation via Digital Post,

• at patienter henvender sig til personalet ved Røntgen og Skanning via Digital Post, som dermed fungerer som endnu et medie til kommunikation på linje med e-mail og telefon,

• at brug af Digital Post til kommunikation ikke erstatter de eksisterende medier e-mail og telefon

• at ibrugtagning af Digital Post til kommunikation ikke umiddelbart giver mulighed for at effektivisere tilrettelæggelse af arbejdsopgaver.