Formålet er, at patient og pårørende føler sig set, hørt og forstået, og at personalet kommunikerer med udgangspunkt i patientens perspektiv.

Konceptet er afprøvet 3 gange i det samme afsnit i tidsrummet september 2013 til marts 2014. Baggrunden var et ønske om at forbedre LUP-resultaterne i forhold til kommunikation/information og samtidig gribe fat i et indsatsområde, som lederne (både læger og sygeplejersker) var optaget af at gøre noget ved, nemlig klager. Vi var og er opmærksomme på, at patientperspektivet kan have trange kår i en kontekst med stor travlhed og detailstyring af ”skal-opgaver”.                                                                                    

Henvendelse med klager behandles fortsat efter de formelle retningslinjer. Men i udvalgte klagesager eller henvendelser om utilfredshed inviterer vi ”klageindehaveren”, som i vores tilfælde har været og som oftest vil være pårørende, til ”Klager der udvikler”. Mødet varer ca. 2 timer, hvor klageindehaveren er med de 1½ time. De øvrige deltagere er afsnittets ledelse (Afdelingssygeplejerske og Afsnitsansvarlige Overlæge), 10–12 sygeplejersker, social- og sundhedsassistenter, læger og evt. terapeuter.

Formen er strukturerede interviews med bevidning i en narrativ forståelsesramme. Jeg interviewer ledere, klageindehaver(e) og medarbejdere på skift, og hvor deltagerne skiftevist lytter og responderer på hinanden. Inden mødet har jeg holdt formøde med klageindehaver for at vedkommende kan blive tryg ved metoden.

Gode råd

Forudsætningen for at kunne gennemføre dette er, at facilitator/interviewer er uddannet og har dermed har tilegnet sig kompetencerne til at gennemføre processen. Det virker, men kompetencerne skal være i orden.

Effekt

Vi har kaldt det en prøvehandling. Efter 3 gange har vi ikke haft anledning til at lave om på konceptet, og det vil fremover blive anvendt i udvalgte klagesager. 2 klageindehavere har jeg haft opfølgende samtaler med. De giver udtryk for, at det virker positivt og overvældende, at de har en oplevelse af at blive forstået fuldstændigt, at ingen går i forsvar, at deres henvendelse bliver brugt til en konstruktiv udvikling, at personalets perspektiv på patient og pårørende blev skærpet, at de blev mere trygge ved personalet og genvandt tilliden. ”Det gjorde utroligt stor indtryk”, sagde den ene.

Ved ledelsesinterview giver de udtryk for, at det at lytte på denne særlige måde til historien, for mange har været et erkendelsesskred. Man fik øje på, at det i mange tilfælde handlede om små justeringer af adfærd og kommunikation, for at historien skulle være positiv.

Afsnittet oplevede at få nærværet tilbage. Deltagerne har en fælles historie, fælles begreber og opmærksomheder derfra, som de anvender i daglig praksis til konstruktiv kollegial feedback. Lederne oplever direkte gennemslag til praksis, og oplever dermed metoden som et potent værktøj. En kvantitativ optælling har vist et betydeligt fald i klager i afsnittet. Det kan dog ikke udelukkes, at også andre faktorer kan spille ind herpå.

Kontaktperson

Birgit Daugård
Uddannelsesansvarlig Sygeplejerske
Medicinsk Afdeling
Regionshospitalet Horsens
Tlf: 7842 6704
Birgit.Daugaard@Horsens.Rm.Dk

Hent materiale

Flyer om Klager der udvikler

Hvor og hvornår er tiltaget gennemført

Medicinsk Afdeling, Regionshospitalet Horsens, 2013-

Patientkommunikation.dk 

Mangler du inspiration til hvordan du kan kommunikere bedre med patienter og pårørende? Bliv inspireret af hvad andre har afprøvet, og læs dig til hvad der virker.

 

Kontakt 

Hvis du har spørgsmål eller kommentarer, kan du skrive til koncernkommunikation@stab.rm.dk.
Du kan også ringe på 2021 4259.

Tilmeld dig nyhedsbrev - kommer ca. 3 gange om året

E-mailadressen er allerede modtager af nyhedsbrevet
Du får nu en e-mail, som du skal bekræfte for at få nyhedsbrevet fremover